Dịch vụ trực tuyến đã chứng tỏ vai trò quan trọng đóng góp vào phát triển kinh tế của một quốc gia. Cùng với sự hội nhập và tái cấu trúc của nhiều nên kinh tế trên thế giới, ngành dịch vụ đóng góp một tỉ trọng lớn vào tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia.

Ở Việt Nam, ngành dịch vụ đã đang phát triển và ngày càng thể hiện vai trò quan trọng với sự phát triển của nền kinh tế đặc biệt trong bối cảnh hội nhập, thấy rõ qua sự mở rộng liên tục của ngành này. Bên cạnh những ngành dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo hiểm... là sự hình thành những ngành dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học – công nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, giải trí... Những lĩnh vực đó thực sự đang đưa ngành dịch vụ trở thành ngành mũi nhọn trong phát triển kinh tế đất nước. Vị thế và vai trò của nó được phản ánh qua số lượng các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong những năm gần đây, đặc biệt là kỷ nguyên internet đã tạo nên những nhu cầu về những dịch vụ được cung cấp trực tuyến. Ví dụ như thương mại điện tử, dịch vụ giải trí trực tuyến..., mặc dù chỉ mới được phát triển trong những năm gần đây nhưng đã thu hút một lượng lớn người sử dụng. Rõ ràng, thị trường cho những ngành dịch vụ trực tuyến đang mở rộng nhanh chóng và do đó cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ sẽ rất khốc liệt. Nhiều nhà đầu tư sẽ nhảy vào thị trường này với những sản phẩm tốt hơn và tiện dụng hơn. Khách hàng sẽ hưởng lợi khi có nhiều dịch vụ, nhiều sự lựa chọn, hậu mãi tốt hơn...

Đối với những nhà đầu tư cung cấp dịch vụ, để đạt được sự phát triển bền vững của doanh nghiệp thì cần phải cung cấp được sản phẩm đúng mong muốn của khách hàng không những nhằm giữ chân khách hàng đang có mà còn nhằm thu hút thêm khách hàng mới. Để làm được điều đó họ cần phải trả lời những câu hỏi như: Những yếu tố nào làm cho ngành dịch vụ trực tuyến phát triển tốt? Những yếu tố chính làm thỏa mãn người tiêu dùng là gì? Đo lường sự thỏa mãn đấy như thế nào? Khác với những sản phẩm hữu hình, khi người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng, chất lượng của những sản phẩm dịch vụ trực tuyến khó đo lường và đánh giá hơn rất nhiều khi quá trình tạo sản phẩm và tiêu thụ diễn ra đồng thời.

T.S – C.A